شرکتي که داوطلبانه همهي پول شما را بازميگرداند!
گارانتي امروز يکي از پارامترهاي اصلي ما براي خريد يک محصول است. به‌خصوص اگر قرار باشد پول نسبتاً زيادي هم براي آن بپردازيم.
در بسياري از کالاها مثل لوازم خانگي، گارانتي شايد مهمترين مزيت رقابتي بعضي از برندها نسبت به بقيه باشد. در کالاهاي الکترونيکي مثل موبايل، گارانتي يکي از پارامترهاي اصلي قيمت محصول است. در صنايع اتومبيل‌سازي، شرکت‌هاي معتبر دنيا شرايطي را فراهم مي‌کنند که اگر از اتومبيلتان راضي نبوديد، بتوانيد حتي بعد از چند روز استفاده، آن را با مدل ديگري تعويض کنيد. (البته مستحضريد که در ايران غيرممکن است شرکت‌هاي اتومبيل‌سازي به چنين خدماتي تن دهند.)
وقتي پاي محصول در ميان باشد، آن هم محصول گرانقيمت، گارانتي هميشه يک پاي تصميم‌گيري خريدار است و تضميني است تا خريدار راحت‌تر دست توي جيبش کند.
اما در مورد خدمات چطور؟ چرا شرکت‌هاي خدماتي سرويس‌هاي خود را گارانتي نکنند؟
خوشبختانه با رقابتي شدن هرچه بيشتر فضاهاي کسب و کار، برخي از شرکت‌هاي خدماتي هم به سمت گارانتي خدمات خود پيش رفته‌اند؛
چند وقت پيش وقتي به دنبال شرکتي بودم که تعرفه خدمات پشتيباني شبکه ارائه دهد. اولويتم شرکتي بود که تعداد زيادي پروژه اجرا کرده باشد و تجربه زيادي داشته باشد. در کنار قدمت بالا، از تعداد کارشناسان زيادي هم بهره ببرد. چون مي‌دانستم که فناوري اطلاعات علمي نيست که يک نفر به تنهايي بتوانيد در تمام گرايشهاي آن تخصص داشته باشد. ولي همچنان به اين موضوع فکر مي‌کردم که شرکتي که خدمات ارائه مي‌دهد چگونه مي‌تواند به من اطمينان دهد که خدماتش گارانتي دارد. کابوس مي‌ديدم که تمام کامپيوترها از کار افتاده‌اند و اينترنت هم وصل نمي‌شود.
تا اينکه در سرچ‌هايم به وبسايت شرکتي به نام پشتيباني شبکه پيراسيس برخوردم که خدمات خود را به گونه‌اي گارانتي کرده بود. با آنها تماس گرفتم و درخواست جلسه کردم. در اين جلسه بود که جواب بسياري از سوالاتم را گرفتم و نهايتاً حرفه‌اي‌گري و تعهدشان منجر به عقد قرارداد با آنها شد.
آنها براي تضمين خدمات خود در قراردادهايشان بندي دارند که در صورت عدم رضايت مشتري از خدماتشان، بازگشت تمام و کمال وجه را تضمين مي‌کند. آنها ضمن عقد قرارداد با مشتري توافقنامه‌اي هم تحت عنوان SLA با مشتري امضا مي‌کنند که طي سطح خدماتشان را به وضوح مشخص مي‌کند و در صورت تخطي از آن جريمه‌هاي مالي برايشان در نظر گرفته مي‌شود. به جز اينها چکي هم براي حُسن انجام کار در اختيار مشتريانشان مي‌گذارند.
اما اين قرارداد SLA چيست که در نمونه قرارداد پشتيباني شبکه تا اين حد مهم است؟
قريب به يقين از همان زماني که برونسپاري خدمات به وجود آمده، دغدغه‌ي نظارت بر اجراي صحيح آنها هم پا به عرصه گذاشته است. اگر شجره‌نامه توافق‌نامه‌هاي SLA امروزي را به دقت بررسي کنيم، احتمالاً به قراردادهاي "در دسترس بودن" (Availability Contract) که در اوايل دوران انقلاب صنعتي در صنايع مختلف باب شده بود، برخواهيم خورد. قراردادهايي که طبق آنها شرکت‌هاي ارائه دهنده خدمات مجاب مي‌شدند تا خدمات خود را بدون تاخير و به درستي انجام دهند.
فرض کنيد مدير کارخانه‌اي بوده‌ايد که در طول جنگ جهاني دوم براي سربازان متفقين پارچه لباس نظامي توليد مي‌کرده. خدمات نگهداري و تعميرات دستگاه‌هاي ريسندگي کارخانه‌تان را به يک تعميرکار خارج از کارخانه سپرده بوديد. اگر هر بار که از او درخواست مي‌کرديد تا به محل کارتان بيايد با تأخير چند روزه مواجه مي‌شديد و خط توليد کارخانه از توليد باز مي‌ايستاد چه اتفاقي مي‌افتاد؟ اصلاً شايد بهتر باشد بررسي کنيم که بي‌تفاوتي تعميرکاري که با او قرارداد بسته بوديد چه تاثيري در ميدان نبرد مي‌گذاشت! حتي شايد بخواهيم بررسي کنيم که تغييراتي که به خاطر نرسيدن به موقع لباس نظامي و در نتيجه عدم اعزام سربازان به ميدان جنگ به وجود مي‌آمد سرنوشت جهان را دستخوش چه تغييراتي مي‌کرد!
درست همينجا است که نظارت بر اجراي خدمات برونسپاري شده اهميت پيدا مي‌کند. اگر انجام تعهدات به موقع و با سطح مورد انتظار، دهها سال پيش تا اين حد حائز اهميت بوده است، در دنياي امروز چه جايگاهي دارد؟ در صنعت فناوري اطلاعات که سرعت در آن حرف اول را مي‌زند چگونه مي‌توان از سطح کيفي خدمات مطمئن شد؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) يا (Service Level Agreement) درواقع قراردادي است که بين سرويس‌دهنده خدمات فناوري اطلاعات و سرويس‌گيرنده اين خدمات امضا مي‌شود تا سطح خدمات مورد نظر مشخص شود. ساده‌ترين آنها قراردادي است که شما با شرکت تامين‌کننده اينترنت خود داريد. اين شرکت به شما اعلام کرده است که سرعت مشخصي را تامين خواهد کرد. همينطور مطابق اين قرارداد قرار است که شما 7 روز در هفته و 24 ساعت در شبانه‌روز اينترنت داشته باشيد. ممکن است گاهي سرعت پايين‌تر از حد معمول باشد. پيش مي‌آيد که گاهي اينترنت هم قطع شود. اگر چند دقيقه اينترنتتان قطع باشد احتمالاً کار به جايي نخواهد کشيد که با شرکت تامين‌کننده اينترنتتان تماس بگيريد و با صداي بلند از خجالتشان در بيايد.
ولي اگر اين قطعي ادامه پيدا کند چه؟ يا اگر سرعت اينترنت هميشه نصف سرعتي باشد که پولش را مي‌پردازيد چه؟ بدون شک اين بار سکوت نخواهيد کرد.
اما آيا مرزي وجود دارد که بتوانيد ادعا کنيد متضرر شده‌ايد و طرف مقابل به تعهدات خود عمل نکرده است؟
اين مرز را دقيقا SLA تعريف مي‌کند.
شرکت پشتيباني شبکه پيراسيس با اين راهکار به صورت صد درصد کيفيت خدمات خود را تضمين مي‌کند.
اميد به اينکه همهي شرکت‌هاي خدماتي تا اين حد گارانتي خدمات خود را مورد توجه قرار دهند و گارانتي در کشورمان فقط مشمول محصولات نگردد.
منبع : www.pirasys.com
درباره این سایت